作者：[美] 罗杰·费希尔（Roger Fisher）  [美] 丹尼尔·夏皮罗（Daniel Shapiro）

虽然我们都已经知道情绪可能危害或者推进谈判进程，我们依然缺乏有关如何应对情绪的指导。我们如何才能收获情绪所带来的益处？常见的建议包括：摆脱各种情绪、忽视情绪的存在以及直面各种情绪。不过，上述三种建议均不能奏效。

摆脱各种情绪？你做不到

我们无法摆脱情绪的魔咒，正如我们无法停止思考。任何时候，你都能感知到某种程度的幸福或者悲伤、热情或者失意、孤立或者参与、痛苦或者快乐。你无法像关闭电灯一样，简简单单地将情绪关掉。

让我们来看下米歇尔的经历。

米歇尔刚刚获得到某家大型医药公司的工作机会。刚开始时，她对自己的工资还是非常满意的——直到她发现另外两名同期受聘员工的起始工资均高于自己，她开始不安并感到困惑，在米歇尔看来，自己的资质明显优于另外两位。

为了获得更高的薪水，米歇尔决定与公司谈判。当被问及她将采取何种谈判策略时，米歇尔表示: “我打算‘以理服人’。我不会将自己的情绪带入谈话当中，我只想讨论薪资问题。”米歇尔试图说服公司主管，如果相同资质的其他人可以拿到更高的工资，她理应享受类似的工资水平。很好，有原则的处理方式。不幸的是，谈判并不顺利。尽管米歇尔认为自己可以很好地控制情绪，事实上，她却未能摆脱情绪的魔咒。

正如米歇尔所回忆的那样：“我的语气比平常生硬得多，我并不希望如此。但是，事实就是如此，与其他两个新聘用员工相比，公司居然试图支付较少工资来雇用我。对此，我感到焦虑不安。代表公司跟我谈判的人将我的陈述理解为要求，而不是请求。当对方说他不会因受胁迫而为任何人加薪，更别提是刚进公司的新人时，我感到非常吃惊。我并未试图强迫他为我加薪，但是我的情绪阀门并未像我所期待的那样及时关闭。”

在绝大多数情况下，谈判者摆脱情绪的做法也是愚蠢的。当然，你们也做不到。摆脱情绪只会增加工作难度，而不是降低难度。情绪能够向你传递信息，告知你各项事务孰轻孰重，它们让你专注于你最在乎的东西，比如：尊重或者职业安全感。如果对方饶有兴致地向你分享某个事情的时候，你应该意识到这个事情非常重要。你不再需要花费很长时间了解对方的兴趣所在以及他们所优先考虑的事物。从他们的情绪当中，你就能够获得你所需要的信息，从而节省大量的时间和精力。

忽视情绪的存在？没有效果

你得承担忽视情绪的后果。情绪是持续存在着的，且通常会对个人体验产生影响。你可能会尝试忽视情绪的存在，但是情绪却不会因此将你忽视。在谈判过程当中，情绪可能会对你的身体、思维以及行为所带来的影响，而对此你也许少有察觉。

情绪影响你的身体。情绪对你的生理影响可谓立竿见影，它会让你紧张冒汗、害羞脸红、开怀大笑或者忐忑不安。在你感受到情绪之后，你可能会尝试控制上述情绪的表达。你可能调整自己过于兴奋的大笑或者是失望哭泣，但是你的身体依然会经历生理变化。压抑情绪是需要支付代价的。被压制着的情绪会继续影响你的身体。无论情绪是负面的还是正面的，这种自持的压力都会分散你的注意力。压抑情绪的做法会让你难以集中精力应对实质性问题。

情绪影响你的思维。当你感受到失望或愤怒时，你的头脑将被各种负面想法所充斥，你可能会批评自己或者责怪他人。你的头脑被负面思维所笼罩，使得你无法从容地学习、思考以及记忆。实际上，某些谈判者太过专注于他们的负面情绪以及想法，以至于对对方所做的重要让步也置若罔闻。

与此相反，当你感知到正面情绪的时候，你的思维将集中于自己、对方或双方想法的正确思维中。你不再担心自己可能会被利用，思想由此而变得开放、具有创意与弹性。你不再排斥各种想法，更乐意于挖掘各种可行方案。

情绪影响你的行为。事实上，你所感知到的每种情绪都可能触发你的行为。如果你感到精力充沛，你可能会有拥抱对方的生理冲动。如果你感到生气，你可能会想要揍对方一顿。

你通常可以将那些会让你后悔的行为扼杀在摇篮当中。然而，当你感受到某种强烈情绪，根本来不及思前想后时，就只能被情绪所主宰。在这种情况下，省思自己的想法与行动的能力将严重受限。而事后你会为自己的语言及行动追悔莫及。

直面各种情绪？这是一项复杂的任务

有人建议，谈判者应当了解各种情绪——包括自己以及对方的情绪——并直面各种情绪。有些人天生就擅长应对各种情绪，而绝大多数人都可以通过学习和练习提升自己的情绪管理能力。举个例子，如果某位谈判者易怒，他/她可以学习有益的技能，认识并管理上述愤怒情绪。

即便对于训练有素的心理学家或者精神病学专家而言，直面各种情绪也并不容易，因为情绪不仅发生在自己身上，还发生在对方身上。在谈判当中，直面各种情绪则尤为不易，因为你需要时间来思考同时处置分歧观点、实质问题及互动程序。这种感觉就像是一边玩杂耍骑自行车，一边打着电话。

直面所产生的每种情绪会让你异常繁忙。谈判期间，你不得不努力搜寻有关自己以及对方情绪的每一丝线索。自己是否在冒汗？对方是否双手交叉放在胸前？你得推断自己以及对方所表现出来的特定情绪所隐藏的信息。（浏览表1–2的情绪语汇列表，将它们逐个看完就需要不少时间，更别提判断自己和对方所表达情绪需要多长时间了。）你应当做出有根据的猜测，找出显而易见的原因所在。原因可能有很多，或者不易辨别——对方焦躁不安的原因在于你刚刚所说的内容，还是在于今天早上跟家人的那场较劲？

你必须决定具体处理方式并付诸实施，并继续关注你的行为对你自己和对方情绪所造成的影响。如果情绪影响是负面且强烈的，谈判双方的情绪很可能会迅速恶化。

情绪通常具备一定的感染力。即便你的情绪已经从失落转换到积极热衷，对方的思维可能还停留在你数分钟之前义愤填膺的行为当中。负面情绪影响力的存续时间很长，情绪越浓烈越繁杂，谈判双方失控的可能性就越大。

那么，本书所讨论的问题就出现了：谈判者应当如何应对谈判双方之间互动的、重要的且实时变化着的情绪？鉴于我们很难观察、理解并直面实时表达出来的情绪，我们是否必须尽己所能做出回应？

另一种选择：专注于核心需求

五大核心需求引发多种情绪

不论好坏，在谈判当中，五大核心需求都将引发多种多样的情绪。这些核心需求分别是赏识、归属感、自主权、地位以及角色。

只要能够高效应对上述核心需求，你就能够激发双方的正面情绪。因为每个人都具备这些需求，所以你可以即刻借助于它们，激发正面情绪。即便第一次见面，也是如此。你们可以轻松获得正面情绪所带来的益处，不必劳神观察、标注并诊断发生在你以及对方身上的几十种情绪变化。

很显然，饥饿、口渴、疲劳或者生理病痛都能引发强烈的情绪。然而，核心需求的焦点在于你与他人的关系。正如表2–1所展示的，每个核心需求都与（相对于他人）你如何看待自己或者（相对于自己）他们如何看待他们自己相关。

五大核心需求并非完全不同。它们交织在一起，相互融合。但是，在激发情绪方面，却各自有着独特的效用。五大核心需求协同作用所传达的谈判情绪信息远比单独某个核心需求所表达的情绪信息来得丰富。这种协同效果就像是长笛、双簧管、竖笛、低音管以及法国号共同演奏莫扎特的木管五重奏。五样乐器的演奏效果并无明显界限。但是，五样乐器同时演奏，使得音乐的音调和节奏都能得以准确把握，优于任何一种乐器独奏的效果。

我们希望五大核心需求能够被适度满足，而非过度满足或者最低限度地满足。我们可以借助以下三个标准，衡量我们的需求是否得以妥善处理。

（1）是否被公平对待？公平对待的前提是遵循风俗习惯，符合法律法规和组织实践原则，并满足社会期望。我们认为的公平是指在情况相似或者环境具有可比性之时自己与其他人受到相同的对待。

（2）是否被以诚相待？以诚相待意味着对方向我们所传达的信息是真实可信的。我们可能无权了解所有的细节，但是我们并不希望自己被欺瞒。如果对方诚恳地为我们消除后顾之忧，那么他们主观上就不会误导或者欺骗我们，所传达的信息也是他们所亲身经历或者深入了解的。

（3）是否与当前形势相匹配？我们似乎不能期望任何形势下所有的需求都得到满足。处理日常生活琐事和面对危机时的行为规范必然不同。所谓恰当的处理方式通常是随机应变。

核心需求被忽视或者得以满足的区别就像是将你的鼻子置于水下和水上。举个例子，如果你不被他人所认可或者被人踢出他们的圈子，你可能觉得自己正在沉入水底，孤独感、无助感让你无法呼吸。你的情绪起了反应，而你很可能会实施敌对行为。相反，如果你觉得自己获得赏识并且被人接纳，你的感觉就像在仰泳，不仅呼吸顺畅，还能四处观望，自由决定该做些什么以及最终目标何在。于是，你的正面情绪扑面而来，你将变得乐于合作和值得信任，思维也变得更富有创造力。（具体请参见表2–2。）